Endkunden testen – Sie optimieren: Crowdsourcing als Erfolgsrezept für (Digital) Services

Die Digitalisierung hat zahlreiche Branchen grundlegend verändert, insbesondere die Dienstleistungsindustrie. Digitale Services wie Self-Checkout, Mobile Payment oder WLAN-Angebote spielen eine zentrale Rolle bei der Gestaltung moderner Kundenerlebnisse. Für Unternehmen in dieser Branche wird es immer wichtiger, die Qualität ihrer digitalen Dienstleistungen zu messen und kontinuierlich zu verbessern. Hier bieten Lösungen wie Crowdsourcing per App-Crowd eine äußerst flexible und kosteneffiziente Möglichkeit, relevante Einblicke direkt von den Kunden zu gewinnen.

In diesem Artikel erklären wir, wie Crowdsourcing im Bereich Digital Services eingesetzt werden kann, um Beratungsqualität, Servicequalität und UX zu optimieren – und warum Mystery Shopping auch hier eine wichtige Rolle spielt.

Was sind Digital Services?

Unter digitalen Dienstleistungen versteht man technologiegestützte Services, die Kunden häufig über digitale Plattformen oder Anwendungen nutzen. Dazu gehören unter anderem:

• Mobile Payment und kontaktloses Bezahlen
  
• Self-Checkout-Systeme
  
• Händler-Apps zur Bestell- und Serviceabwicklung
  
• Digitale Beratungsangebote (z. B. Video-Beratung oder Chatbots)
  
• Öffentliche WLAN-Netze in Filialen

Diese Dienstleistungen müssen nicht nur reibungslos funktionieren, sondern auch den Erwartungen der Nutzer entsprechen. Schlechte Nutzererfahrungen können sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und damit auf den Unternehmenserfolg sowie das Image der Firma auswirken.

Aktuelle Herausforderungen in der Digital-Services-Branche

Die Digital-Services-Branche steht vor mehreren Herausforderungen, die durch Crowdsourcing gezielt adressiert werden können:

• Technologische Fragmentierung:
  Unternehmen bieten eine Vielzahl von digitalen Dienstleistungen an, die alle regelmäßig geprüft und optimiert werden müssen.
  
  
• Steigende Kundenerwartungen:
  Kunden erwarten zunehmend intuitive, schnelle und reibungslose digitale Erlebnisse. Ein Ausfall oder eine schlechte UX kann schnell zur Abwanderung führen.
  
  
• Wettbewerbsdruck:
  In der digitalen Welt ist es einfach, den Anbieter zu wechseln. Unternehmen müssen ihre Services ständig verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Service-Optimierung per Crowdsourcing: Wenig Aufwand, viel Impact

Crowdsourcing per Smartphone-App ist eine innovative Lösung, mit der Unternehmen direktes Feedback von einer großen Zahl an Nutzern erhalten können. Über mobile Anwendungen lassen sich schnell und unkompliziert gezielte Aufgaben an sogenannte Crowd-User verteilen, die diese direkt vor Ort in Filialen oder während der Nutzung digitaler Services durchführen.

Anwendungsfälle für Crowdsourcing in der Digital-Services-Branche

1. WLAN-Checks in Filialen
   Kundinnen und Kunden erwarten heute, dass sie in Geschäften kostenloses und stabiles WLAN nutzen können. Mithilfe von Crowdsourcing können Unternehmen die WLAN-Verfügbarkeit, Geschwindigkeit und Nutzerfreundlichkeit an verschiedenen Standorten prüfen lassen.
   
   
2. Zahlungsmethoden prüfen
   Ob Kreditkarten, Mobile Payment oder kontaktloses Bezahlen – die Erwartungen der Kunden an Zahlungsmöglichkeiten wachsen stetig. Crowdsourcing kann genutzt werden, um sicherzustellen, dass alle angebotenen Zahlungsmethoden zuverlässig funktionieren und einfach zu bedienen sind.
   
   
3. Self-Checkout-Systeme bewerten
   Self-Checkout-Kassen sind praktisch, aber nur dann erfolgreich, wenn sie benutzerfreundlich und zuverlässig sind. Crowd-User können Self-Checkout-Prozesse durchlaufen und bewerten, ob diese intuitiv und effizient funktionieren.
   
   
4. User Experience (UX) von Händler-Apps testen
   Viele Einzelhändler bieten Apps zur Bestell- und Serviceabwicklung an. Über Crowdsourcing können Nutzer diese Apps auf Benutzerfreundlichkeit, Ladezeiten, Fehlerhäufigkeit und andere wichtige Aspekte der UX testen.

Mystery Shopping im Bereich Digital Services

Ein spezieller Anwendungsfall von Crowdsourcing ist Mystery Shopping. Hierbei agieren Crowd-User als anonyme Tester, um bestimmte Prozesse oder Dienstleistungen zu bewerten. Im Bereich der digitalen Services können Mystery Shoppers beispielsweise:

• Beratungsqualität in Video-Chats oder per Telefon prüfen
  Wird der Kunde kompetent beraten? Werden ihm passende Produkte empfohlen? Wie lange dauert es, bis ein Berater verfügbar ist?
  
  
• Servicequalität bei digitalen Prozessen bewerten
  Läuft der digitale Bestellprozess reibungslos? Funktionieren Kundenkonten und Zahlungsprozesse ohne Probleme?
  
  
• Empfehlungsverhalten von digitalen Beratern testen
  Mystery Shopper können testen, ob digitale Berater passende Zusatzprodukte empfehlen und den Kunden gezielt durch den Verkaufsprozess führen.

Mystery Calling: Servicequalität am Telefon gezielt messen

Neben Mystery Shopping ist auch Mystery Calling eine äußerst effektive Methode, um die Servicequalität in digitalen und telefonischen Kanälen zu überprüfen. Dabei rufen geschulte Crowd-User gezielt bei Hotlines, Kundenservices oder Beratungsstellen an und bewerten den gesamten Anrufprozess – von der Erreichbarkeit über die Gesprächsführung bis hin zur Lösungsfindung.

Mystery Calling eignet sich besonders für Unternehmen in der Dienstleistungsbranche, die telefonisch mit ihren Kunden interagieren. Dazu zählen Versicherungen, Banken, Telekommunikationsanbieter, Energieversorger oder Händler mit umfangreichem Kundenservice.

Welche Aspekte werden beim Mystery Calling geprüft?

Crowd-User übernehmen beim Mystery Calling typische Kundenrollen und testen verschiedene Szenarien, z. B.:

• Erreichbarkeit: Wie schnell wird der Anruf entgegengenommen? Gibt es lange Wartezeiten?
  
  
• Freundlichkeit: Wie höflich und empathisch treten die Mitarbeiter auf?
  
  
• Fachkompetenz: Können die Mitarbeiter Fragen kompetent beantworten?
  
  
• Problemlösungsfähigkeit: Wird dem Anrufer eine konkrete Lösung angeboten?
  
  
• Cross- und Upselling: Werden Zusatzprodukte oder Services proaktiv empfohlen?

Vorteile von Mystery Calling im Vergleich zu klassischen Methoden

• Realitätsnah: Anrufe erfolgen anonym und spiegeln echte Kundensituationen wider.
  
  
• Schnell und flexibel: Innerhalb kurzer Zeit können zahlreiche Anrufe in verschiedenen Regionen und Sprachen durchgeführt werden.
  
  
• Gezielte Optimierung: Unternehmen erkennen konkrete Handlungsfelder im Kundenservice und können Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen.

Direkte Anwendungsbeispiele für Crowdsourcing bei Digital Services

Beispiel 1: WLAN-Check in einem Einzelhandelsgeschäft

Ein Einzelhändler möchte sicherstellen, dass das angebotene WLAN in allen Filialen problemlos funktioniert. Über eine Crowdsourcing-App werden Crowd-User beauftragt, das WLAN vor Ort zu testen und Feedback zur Geschwindigkeit und Stabilität zu geben. Dadurch kann das Unternehmen gezielt Schwachstellen identifizieren und beheben.

Beispiel 2: Test von Self-Checkout-Kassen in verschiedenen Regionen

Ein Supermarktbetreiber führt neue Self-Checkout-Systeme ein. Über Crowdsourcing werden Tester in verschiedenen Städten beauftragt, diese Systeme zu nutzen und ihre Erfahrungen zu teilen. So erhält das Unternehmen ein umfassendes Bild über die Funktionsfähigkeit der neuen Systeme.

Beispiel 3: Mystery Calling für eine Hotline bei einem Telekommunikationsanbieter

Ein Telekommunikationsunternehmen möchte die Qualität seiner Kundenhotline überprüfen. Über eine Crowdsourcing-App beauftragt es Crowd-User, als potenzielle Kunden anzurufen und typische Fragen zu stellen – z. B. zu Tarifwechseln, Vertragsverlängerungen oder Störungen.

Wirtschaftliche Vorteile von Crowdsourcing im Digital-Services-Bereich

• Kosteneffizienz:
  Im Vergleich zu traditionellen Marktforschungsmethoden ist Crowdsourcing deutlich kostengünstiger.
  
  
• Schnelligkeit:
  Unternehmen erhalten in kurzer Zeit eine große Menge an Daten, u.a. durch die breite geografische Verteilung von Usern und die schnelle Projektaufsetzung.
  
  
• Flexibilität & Professionalität:
  Crowdsourcing kann flexibel an verschiedene Fragestellungen angepasst werden – von einfachen WLAN-Checks bis hin zu komplexen Mystery Shopping-Aufträgen.

Fazit: Crowdsourcing als Geheimwaffe zur Optimierung digitaler Services

Crowdsourcing bietet Unternehmen in der Digital-Services-Branche eine leistungsstarke Möglichkeit, die Qualität ihrer Dienstleistungen zu überprüfen und zu verbessern. Ob WLAN-Checks, Zahlungsmethoden oder UX-Tests – durch die Einbindung von Crowd-Usern können Unternehmen gezielt Schwachstellen identifizieren und auf die steigenden Erwartungen der Kunden reagieren. Mystery Shopping ergänzt diese Methode perfekt, um auch Beratungs- und Servicequalität aus Kundensicht zu messen.

Durch den gezielten Einsatz von Crowdsourcing sichern sich Unternehmen in der Digital-Services-Branche entscheidende Wettbewerbsvorteile und steigern langfristig die Kundenzufriedenheit. Mehr Infos gefällig? Diese gibt es auf unserer Anwendungsseite Mystery Shopping: Wie gut ist mein Service wirklich?.

*Text zum Teil KI-generiert